“您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”在鄭州市政務(wù)服務(wù)中心寬敞明亮的大廳里，導(dǎo)辦員小李正熱情地引導(dǎo)一位前來辦理企業(yè)變更手續(xù)的王先生。王先生之前已通過線上平臺(tái)進(jìn)行了咨詢和材料預(yù)審，今天直接到對(duì)應(yīng)窗口，不到半小時(shí)就辦結(jié)了所有事項(xiàng)。他感慨道：“現(xiàn)在辦事真方便，信息問得清楚，流程搞得明白，真正實(shí)現(xiàn)了‘最多跑一次’。”

這是鄭州深化“放管服”改革、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的一個(gè)縮影。記者實(shí)地走訪了鄭州市政務(wù)服務(wù)中心、金水區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳等多個(gè)辦事場(chǎng)所，對(duì)“最多跑一次”改革中的信息咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入探訪。

信息前置，線上線下無縫銜接

走進(jìn)任何一個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳，最顯眼的往往是咨詢導(dǎo)辦臺(tái)或“辦不成事”反映窗口。“信息咨詢服務(wù)是群眾辦事的‘第一站’，也是實(shí)現(xiàn)‘最多跑一次’的關(guān)鍵前提。”鄭州市政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。目前，中心已構(gòu)建起“線上智能客服+電話專線+線下導(dǎo)辦”三位一體的咨詢服務(wù)體系。

在線上，通過“鄭好辦”APP、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等平臺(tái)，智能機(jī)器人“小鄭”能24小時(shí)解答常見問題，并精準(zhǔn)引導(dǎo)至辦事指南。對(duì)于復(fù)雜問題，可一鍵轉(zhuǎn)接人工坐席。市民張女士通過電話咨詢新生兒醫(yī)保參保事宜，工作人員不僅告知了所需材料，還主動(dòng)提醒她可通過“鄭好辦”APP“零材料”刷臉辦理。“一個(gè)電話就全搞清楚了，不用自己來回查，省心！”張女士說。

導(dǎo)辦幫辦，讓群眾“進(jìn)對(duì)門、找對(duì)人”

線下導(dǎo)辦服務(wù)則更具溫度。在金水區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳，記者看到導(dǎo)辦員不僅負(fù)責(zé)分流、取號(hào)，更扮演著“事前輔導(dǎo)師”的角色。他們會(huì)對(duì)辦事群眾的材料進(jìn)行初步預(yù)審，核對(duì)關(guān)鍵要素，避免因材料不全或不符合要求而白跑一趟。

“很多群眾對(duì)復(fù)雜的審批流程和專業(yè)術(shù)語不太了解，我們的任務(wù)就是用最通俗的語言解釋清楚，確保他們‘進(jìn)對(duì)門、找對(duì)人、辦成事’。”導(dǎo)辦員劉靜告訴記者。對(duì)于老年人等特殊群體，大廳還提供“一對(duì)一”全程幫辦代辦服務(wù)，從咨詢到填表，再到窗口辦理，全程協(xié)助。

數(shù)據(jù)賦能，咨詢答復(fù)更精準(zhǔn)

“信息咨詢服務(wù)的背后，是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。”市大數(shù)據(jù)管理局工作人員表示。通過打通各部門數(shù)據(jù)壁壘，集成事項(xiàng)庫、材料庫、知識(shí)庫，咨詢系統(tǒng)能提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、精準(zhǔn)權(quán)威的答復(fù)。例如，詢問“開辦餐館需要什么手續(xù)”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并整合市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健、消防等多個(gè)部門的審批要求，生成一份完整的個(gè)性化清單和流程圖，并通過短信或小程序推送給群眾。

效果顯現(xiàn)，獲得感實(shí)實(shí)在在

高效的咨詢引導(dǎo)，大幅提升了辦事效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄭州市級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“最多跑一次”實(shí)現(xiàn)率已超過98%，平均辦事時(shí)間壓縮了60%以上。群眾因信息不清、材料不全導(dǎo)致的“來回跑”“多次跑”現(xiàn)象顯著減少。

“以前辦事像‘闖關(guān)’，現(xiàn)在像‘導(dǎo)航’。”一位前來辦理不動(dòng)產(chǎn)登記的市民如此比喻。清晰的信息指引，猶如為辦事群眾提供了一份精準(zhǔn)的“導(dǎo)航圖”，讓政務(wù)服務(wù)之路更加順暢便捷。

持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)永無止境

采訪中，也有部分市民反映，個(gè)別冷僻事項(xiàng)的線上咨詢?nèi)孕柁D(zhuǎn)接多次，一些線下導(dǎo)辦員的業(yè)務(wù)能力有待進(jìn)一步培訓(xùn)提升。對(duì)此，相關(guān)部門表示，將持續(xù)優(yōu)化智能客服的知識(shí)庫，加強(qiáng)導(dǎo)辦人員全科業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并探索利用VR技術(shù)、短視頻等更直觀的形式進(jìn)行辦事指引，讓“最多跑一次”的基石打得更牢，讓企業(yè)和群眾的獲得感成色更足。

從“群眾跑腿”到“信息跑路”，從“多頭咨詢”到“一口清”，鄭州正通過做實(shí)、做細(xì)、做優(yōu)信息咨詢服務(wù)，將“最多跑一次”的改革承諾，轉(zhuǎn)化為每一位辦事群眾觸手可及的高效與便捷。